Итоги деятельности Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курганской области» за 2022 год

В настоящее время консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курганской области» оказываются в Консультационном центре (далее – КЦ) в г. Кургане и Консультационных пунктах (далее – КП) в г.Шадринске, г.Щучье.

В течение 2022 года специалистами Консультационного центра для потребителей оказано 2747 консультаций по вопросам защиты прав потребителей. Из них: 430 консультаций на личном приеме, остальные с использованием электронной связи и по телефону. 

На первом месте, как и в предыдущие 2 года (2020, 2021) дистанционные способы связи, в том числе через социальные сети «ВКонтакте», «INSTAGRAM»*(признана экстремистской организацией и запрещена в России ) (до марта 2022), где созданы и действуют официальные группы КЦ.

Количество обращений граждан в 2022 году значительно не увеличилось по сравнению с показателями 2021 года (2745 в 2021 году по сравнению с 2047 в 2022 году).

В структуре обращений преобладают вопросы продажи непродовольственных товаров, в том числе дистанционным способом, среди которых на первом месте — продажи технически сложных товаров и мобильных телефонов. Доля таких обращений составляет более 70% всех поступающих обращений граждан в КЦ. На втором и третьем местах вопросы предоставления услуг ЖКХ и транспортные услуги.

Наиболее частыми поводами для обращения граждан в 2022 году были - отказ в возврате денег за некачественный товар; обмен качественных товаров; нарушение сроков исполнения услуг и работ; среди обращений при продаже товара дистанционным способом: отказ продавца вернуть деньги и принять товар надлежащего качества в течение 7дней после его получения; отказ продавца обменять товар надлежащего качества. Чаще всего жалобы касались качества сложной бытовой техники (в т.ч. мобильных телефонов), мебели и обуви.

В 2022 году в ходе проведенных консультаций оказана помощь по составлению 319 проектов документов. Была оказана помощь по подготовке 9 исковых заявлений и 310 претензий. 

Наибольшее количество консультаций в сфере услуг проведено по вопросам услуг в сфере ЖКХ, среди которых наибольшее количество пришлось на некачественное оказание услуг. Темами обращений в сфере иных услуг являлись: ненадлежащее качество ремонта, отказ от оформления надлежащим образом договора об услуге, невыдача документов, подтверждающих факт оказания услуги, требование оплаты за неоказанную услугу, завышение стоимости оказанной услуги по сравнению с договорной. 

Обращения граждан за судебной защитой своих прав в сфере торговли в большинстве связаны с расторжением договора купли-продажи, взыскании денежных средств за товар, неустоек за просрочку исполнения обязательства, замены товара ненадлежащего качества. При этом требования в сфере ЖКХ связаны с возмещением убытков, связанных с ненадлежащим оказанием услуг и возложением обязанности по надлежащему исполнению договора управления многоквартирным домом.

Специалисты КП и КЦ не оказывают услуги в сфере представительства в суде. Однако потребители, которые обращаются за помощью не остаются без надлежащей юридической поддержки. Специалистами проводится работа с каждым обратившимся потребителем в индивидуальном порядке: даются исчерпывающие разъяснения по вопросам защиты прав потребителей в судебном порядке, рекомендации и разъяснения алгоритма действий судебного процесса в каждой конкретной сложной ситуации, в которой оказался потребитель и с которой он обратился за помощью.

Специалистами КЦ и КП, в особенно сложных случаях, проводится досудебное урегулирование конфликта, что существенно сокращает время удовлетворения требований потребителей. При недостижении соглашения в досудебном порядке, оказывается содействие и квалифицированная помощь по составлению искового заявления с аргументированной приложениями позиции потребителя для подачи в суд.

В 2022 году наиболее значимыми для потребителей остаются вопросы качества товаров и услуг; способы, основания и сроки возврата качественного/некачественного товара; правила оказания услуг и гарантии потребителям в сфере дистанционных продаж.

С целью информирования и просвещения граждан по вопросам потребительского законодательства разработано 39 информационно-методических материалов для жителей Курганской области. Проведено 7 «горячих линий» по вопросам защиты прав потребителей.

За 2022 год проведено 7 тематические «горячих линий» по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в рамках мероприятий международного дня прав потребителей, по вопросам качества и безопасности парфюмерно-косметической продукции; детского отдыха; туристических услуг и инфекционных угроз за рубежом; качества и безопасности детских товаров, школьных принадлежностей; организация питания в школах; услуги такси и каршеринга; качество и безопасность дествих товаров , выбор новогодних подарков.

Традиционно проведены мероприятия, приуроченные к всемирному дню прав потребителя. В 2022 году мероприятия затронули тему «Справедливые цифровые финансовые услуги». КЦ и КП разработаны и размещены на сайте, стенде консультационного центра памятки по указанной тематике.

Анонс проведения Всемирного дня прав потребителей «Справедливые цифровые финансовые услуги!», Всероссийской недели финансовой грамотности для детей и молодежи. был проведен путем размещения информации на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курганской области», в группе в социальной сети Вконтакте.

На базе КЦ и КП с 14.03.2022 по 25.03.2022 было проведено 122 консультаций. Наиболее часто задаваемые вопросы, касались: порядка информирования граждан по вопросам защиты прав потребителей; порядка проведения платежей с помощью электронных способов оплаты; способы защиты платежей при дистанционном способе приобретения товара; порядок возврата денежных средств при использовании цифровых финансовых услуг; защита конфиденциальности и персональных данных; порядок обращения в Роспотребнадзор.

В 2022 году КЦ и КП проведено 6 выездных консультаций в наиболее отдаленные районы Курганской области (Юргамышский, Частоозерский, Куртамышский, Сафакулевский, Каргапольский и Макушинский). Обратившимся гражданам даны консультации по защите прав потребителей, оказана помощь по составлению исковых заявлений и претензий, вручены памятки, буклеты по актуальным вопросам потребительского законодательства. Всего 47 потребителей получили бесплатную юридическую помощь в рамках выездных консультаций. 

Информация на сайте постоянно обновляется, потребителей информируют об изменениях законодательства в сфере защиты прав потребителей и способах защиты своих нарушенных прав на государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП) по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru. Здесь же можно ознакомиться с многочисленными памятками, воспользоваться образцами претензионных и исковых заявлений. Модуль «Виртуальная приемная» представляет собой площадку для общения потребителей и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Каждый обратившийся имеет возможность задать интересующий его вопрос, выбрав соответствующую категорию (розничная торговля, общественное питание, финансовые услуги, услуги связи и др.), и получить ответ на него.